ブルガリ レッタンゴロを観察したら
「今、ここで顧客の信頼を獲得できることは何か？」と考えながら対応しましょう。
顧客は今、担当者がすすめた車に満足していますか？買ったときの営業員や販売店の対応にも満足しているでしょうか？次回の買い換えのときも、必ずその販売店で購入するでしょうか？ただ、満足するだけではファンにはならないのです。
顧客が「気に入った、今度も頼むよ」、「ありがとう、この次もお願いね」と言ってくれてはじめて「満足していただけた」「ファンになった」と言えるのです。
顧客に「ありがとう」と言ってもらえるサービスを心がけたいものです。
倒ＣＳ（カスタマーサティスファクション）顧客は満足しなければファンにはなりません。
では、顧客はどういうサービスに満足するのでしょう。
ここで、強調したいのは顧客満足とは顧客の筋違いな要求を受け入れ、何を言われても従うということではないのです。
顧客は二つの切り口のサービスを期待しています。
一つは顧客が製品を使って得たい「実質的なニーズ」に応えること、もう一つは「心理的ニーズ」、つまり顧客の心理的な満足に応えることです。
顧客は、レストランに行ったら食べたい物があり、注文した料理が好ましいスピードで供されるという実質的な期待をします。
同時に、感じよく、にこやかに対応してほしいし、質問にも気持ちよく応えてほしいという心理的な欲求を満たしたいのです。
実質的ニーズに応えられないとクレームになり、心理的ニーズに応えられないと苦情が発生します。
実質的ニーズが満たされなかったために心理的ニーズも満たされないことがあります。
レストランに行ったときは、どんなに感じよくても料理がなかなか出てこなくては顧客はイライラします。
一方で、顧客が気楽にしたいときに悠勲無礼とも言えるほど丁寧な応対をすると、かえって不快感を与えてしまうこともあります。
モノが溢れ、生活レベルが上がるほど、心理的ニーズが重要視される傾向が強まります。
モノがないときには、それが手に入るなら、多少対応が悪くてもそれほど気になりませんが、十分にモノが市場に溢れている今日では、顧客の心理的な期待に添う必要がよりいっそう高くなっています。
高級感、有名度、大企業、知名度、公共性、なども心理的ニーズを刺激する要因になります。
この言葉は「従業員満足」という意味です。
サービスを提供する社員が仕事や職場に満足していないと、顧客を満足させる対応もできません。
社員の満足とは、仕事に対するプロ意識、会社の一員としての自覚、仕事仲間との信頼関係、チームワーク意識、仕事を通じての自己成長、能力向上などです。
プロ意識が十分なら、仕事や商品の知識を増やし、顧客の実質的ニーズに応えることができます。
また、仕事仲間との信頼関係があれば、「こんなこと頼んだら嫌がられるかも……」「上司がどう言うかわからないから……」との思いからくる“できるかもしれないサービスのためらい”もありません。
会社の方針や規則をきちんと理解把握していれば、顧客の現状に合わせて柔軟に対応できます。
要はあなたが、仲間、会社、製品、そして自分に「誇り」をもって仕事をしていることが重要なのです。
このように、ビジネスは、顧客満足、従業員満足があってこそ、顧客の愛顧を得られるのです。
それができた企業は長期的に顧客から選ばれる企業として成功します。
もちろん、ＣＬ、ＣＳ、ＥＳが充実していなくても一時的には成功する企業はあります。
しかし、短期的に高い売り上げを出したり顧客数が増えても、本当の成功とはいえません。
企業の成功とは顧客とともに企業が成長していくことを指します。
顧客が企業の製品やサービスのファンとして継続的に支持し、その企業のアドバイザーになってくれるように製品やサービスの提供の質を上げる努力が必要です。
苦情クレームを言ってくれる顧客はその企業に対して高い基準をもっているのですから、大切なアドバイザーです。
企業としての成功を目指して苦情やクレームのないという企業には顧客のほうが我慢していたり、提供者側か顧客の苦情やクレームを「単なるわがまま」とか「そういうことを言うのは特別な人だけ」と無視している可能性もあります。
最近はブルーレター制度などといって、顧客の苦情やクレームをいかに引き出すか工夫している企業もあります。
クレームや苦情を大切にして、それをそのままにせずデータとして蓄積し、分析して、改善策を打ち出し、それを全社員に徹底させるシステムを構築することが、クレームをクレームに終わらせないための施策です。
顧客の苦情やクレームを、心からありかたいと受け、それを全社員が知って各自の職場で改善のカギにする一つのシステムとして構築したいものです。
アメリカでは、顧客満足や製品の品質向上を目指して、マルコムーボルドリッジ賞があり、その受賞を目指して、ＩＢＭやゼロックス、フォードをはじめとして世界規模の著名な企業が参加し努力を続けています。
日本でも九五年には、日本経営品質賞の表彰式が数百名の企業関係者参加のもとに行われました。
もはや苦情やクレームへの公正な対応は、企業経営の根幹にかかわる問題です。
多くの企業で、さまざまな対応のシステムやプロセスを創出していますが、担当者としては、自社の対応システムとプロセスを把握し、その基本的な考え方を理解して行動することが求められています。
各社の対応システムの中にある基本的な考え方を集約して、次の五つのＳにわかりやすくまとめてみました。
それはこれまで品質管理の基本でよく使われてきた、すなわち「清潔」「整理整頓」に加えて、「システム」「職務遂行基準」「スピード」という五つのＳです。
これらについて振り返ってみるために、次のチェックリストをつくりました。
リストの項目が日々確実に行われていれば、たとえ顧客の苦情があってもそれは満足に変わり、大きな問題に発展することはないでしょう。
苦情クレームへの対応、二五項目のチェック顧客情報管理システムが確立しているか。
苦情クレーム対応の基準は用意されているか、マニュアルはあるか。
顧客の意見や苦情クレームを、どこの部門で扱いどのように管理するかというシステムとプロセスを全社員が理解しているか。
対応システムのデータは全員に知らされ、行動改善に役立っているか。
システムの存在は全社員に喜ばれているか。
顧客の要望に迅速に対応しているか。
その情報を担当者レベルにとどめず、直ちに上司や関連部署に連絡しているか。
顧客への連絡やフィードバックに遅れはないか。
クレーム対応のあと、関係部署への結果中間報告や事後報告もスピーディーになされているか。
情報が社員教育にスピーディーにとり入れられているか。
製品の状態は清潔で汚損破損はないか。
接客場所は清潔か。
担当者の服装、とくにそれらを扱う道具や書類、手などは清潔か。
製品やサービスの生産から顧客の受領まで、各プロセスごとに清潔で安全が守られている。
仕事をする人の健康状態や場所の清潔度が、定期的にチェックされているか。
顧客の苦情やクレームなどが担当部署で整理分析され、他の課題の判断に活用されているか。
整理分析された結果は、対応スキルとして社員教育に活用されているか。
製品の整理項目や品揃えは整っており、必要時に直ちに取り出せるか。
担当者が扱う帳簿類の整理は整然としているか。
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顧客が「気に入った、今度も頼むよ」、「ありがとう、この次もお願いね」と言ってくれてはじめて「満足していただけた」「ファンになった」と言えるのです。
顧客に「ありがとう」と言ってもらえるサービスを心がけたいものです。
倒ＣＳ（カスタマーサティスファクション）顧客は満足しなければファンにはなりません。
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ここで、強調したいのは顧客満足とは顧客の筋違いな要求を受け入れ、何を言われても従うということではないのです。
顧客は二つの切り口のサービスを期待しています。
一つは顧客が製品を使って得たい「実質的なニーズ」に応えること、もう一つは「心理的ニーズ」、つまり顧客の心理的な満足に応えることです。
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高級感、有名度、大企業、知名度、公共性、なども心理的ニーズを刺激する要因になります。
この言葉は「従業員満足」という意味です。
サービスを提供する社員が仕事や職場に満足していないと、顧客を満足させる対応もできません。
社員の満足とは、仕事に対するプロ意識、会社の一員としての自覚、仕事仲間との信頼関係、チームワーク意識、仕事を通じての自己成長、能力向上などです。
プロ意識が十分なら、仕事や商品の知識を増やし、顧客の実質的ニーズに応えることができます。
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会社の方針や規則をきちんと理解把握していれば、顧客の現状に合わせて柔軟に対応できます。
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それができた企業は長期的に顧客から選ばれる企業として成功します。
もちろん、ＣＬ、ＣＳ、ＥＳが充実していなくても一時的には成功する企業はあります。
しかし、短期的に高い売り上げを出したり顧客数が増えても、本当の成功とはいえません。
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